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　　受訪旅行社：河南康輝國(guó)際旅行社（紅專路門(mén)市部）

　　訪談嘉賓：徐雨生（綜合部經(jīng)理）

　　主持人：戴靖

　　責(zé)任編輯：謝華
　　訪談時(shí)間：2014年7月9日

　　出品單位：旅游欣聞（http://m.ypgvio.cn/zaobao）

（圖為徐雨生先生個(gè)人工作照）

　　受訪旅行社背景：河南康輝國(guó)際旅行社隸屬于中國(guó)康輝總社，主要經(jīng)營(yíng)入境、國(guó)內(nèi)、出境旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社。河南康輝國(guó)際旅行社成立至今，已接待游客幾十萬(wàn)人次，舉辦大型專題活動(dòng)百余次，以快捷的工作效率、優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)、高標(biāo)準(zhǔn)的接待質(zhì)量，贏得了中外游客的贊譽(yù)和信賴，從而樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

　　欣欣網(wǎng)店經(jīng)歷：2010年3月開(kāi)通欣欣旺鋪至今、欣內(nèi)欣外用戶。

　　主持人：徐經(jīng)理，您好！很高興您賞臉參加欣聞舉辦的旅行社經(jīng)驗(yàn)分享第一期訪談。

　　徐雨生：你好，我也很榮幸，第一很不錯(cuò)啊。

　　主持人：我們新開(kāi)的這檔訪談模塊主要是希望旅行社之間能夠進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和交流，進(jìn)來(lái)了也可以隨心所欲地說(shuō)您想說(shuō)的。您介意我隨便問(wèn)嗎?

　　徐雨生：沒(méi)問(wèn)題啊，既來(lái)之，則安之。

　　主持人：您是什么時(shí)候開(kāi)始接觸旅游電子商務(wù)的？據(jù)了解，之前您一直從事地接團(tuán)隊(duì)接待，您是通過(guò)什么方式接觸到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)？

　　徐雨生：其實(shí)接觸旅游電子商務(wù)這個(gè)東西應(yīng)該算是很早，但是最初沒(méi)有找對(duì)平臺(tái)，或者說(shuō)是那個(gè)我所熟知的平臺(tái)沒(méi)能很好的運(yùn)營(yíng)。

　　因?yàn)槠脚_(tái)必竟是專業(yè)的導(dǎo)游論壇，所以外的流量很小，基本沒(méi)有什么效果。但這一次嘗試，讓初次了解到網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大之處，并不僅限于我們的QQ交談，群聊找團(tuán)。應(yīng)該還可以把自己的產(chǎn)品、行程放在網(wǎng)上去供人了解、購(gòu)買(mǎi)。這大概就是我真正開(kāi)始接觸旅游電子商務(wù)的時(shí)間，大約是在08年。

　　主持人：您為什么會(huì)選擇欣欣？電子商務(wù)給您個(gè)人以及旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上有沒(méi)有什么具體變化？

　　徐雨生：選擇欣欣，算得上是一種必然中的偶然。08年到09年我一直從事河南團(tuán)隊(duì)地接業(yè)務(wù)。因?yàn)槭莿?chuàng)業(yè)，白手起家，再加上經(jīng)驗(yàn)不足，生意并不是太好，08年第一年經(jīng)營(yíng)，到年底，除了落下一臺(tái)單反相機(jī)，就剩5000塊錢(qián)。09年上半年業(yè)務(wù)稍稍好轉(zhuǎn)。但總感覺(jué)團(tuán)隊(duì)地接這塊，沒(méi)有錢(qián)往里邊墊，沒(méi)有一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)合作，很難做大做強(qiáng)。所以在平時(shí)業(yè)務(wù)不多的時(shí)候，我也在思考能否轉(zhuǎn)變，嘗試一下其它類別的旅游經(jīng)營(yíng)。

　　當(dāng)時(shí)，辦公室里有其它同事從事組團(tuán)業(yè)務(wù)，覺(jué)得人家的人意還是蠻掙錢(qián)的，但是就是不知道人家的生意是怎么來(lái)的？如果要做團(tuán)隊(duì)吧，自已太年輕，又漂泊在鄭州，人生地不熟，沒(méi)有一定的社會(huì)關(guān)系，單位團(tuán)隊(duì)自己肯定是沒(méi)戲。后來(lái)說(shuō)想到了做散客，因?yàn)榭匆?jiàn)辦公室里有做同行的同事，每周周末都會(huì)發(fā)鄭州周邊的山水團(tuán)，也是收各各旅行社或營(yíng)業(yè)部拼過(guò)來(lái)的散客。于是決定嘗試做散客。因?yàn)橹�前有接觸電子商務(wù)，所以就想看看網(wǎng)上有哪些平臺(tái)是可以做宣的，正好一個(gè)朋友發(fā)過(guò)來(lái)了當(dāng)時(shí)欣欣用于同行之間推廣的鏈接，于是就這么一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，加入了欣欣，后來(lái)通過(guò)對(duì)欣欣的經(jīng)營(yíng)和與其它平臺(tái)的對(duì)比，我最終選擇了欣欣做為自己的主要推廣平臺(tái)。

　　如果要說(shuō)電子商務(wù)給我個(gè)人及旅游業(yè)務(wù)上帶來(lái)了什么變化，那現(xiàn)在看來(lái)，他給我?guī)��?lái)了經(jīng)濟(jì)上不菲的收入，讓我在旅游行業(yè)的迷途當(dāng)中走上了一條光明大道。如果不是進(jìn)入旅游電商，也許隨著這兩年旅游形式的快速變化，我可能已經(jīng)退出旅游行業(yè)。

　　具體點(diǎn)說(shuō)，從09年下半年從事旅游電子商務(wù)以后，慢慢的剔除了自己的地接團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，專心從事組團(tuán)業(yè)務(wù)。不僅是業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，更是對(duì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變，之前從事地接，在整個(gè)旅游環(huán)節(jié)中，接觸面太窄，圈子太小，現(xiàn)在從事組團(tuán)，才感覺(jué)自己真正的融入了旅游行業(yè)。

　　主持人：您從一開(kāi)始的從事地接團(tuán)隊(duì)接待到后來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該會(huì)遇到不少“麻煩”吧？那么這些年的旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)里，您遇到的最大的問(wèn)題是什么？您又是怎么解決這些問(wèn)題的呢？

　　徐雨生：從事旅游電子商務(wù)開(kāi)始也沒(méi)少遇到麻煩，小到網(wǎng)店的裝修、規(guī)劃、大到產(chǎn)品的選擇、推廣，業(yè)務(wù)的改變。我的成長(zhǎng)也不是一帆風(fēng)順的。如果說(shuō)最大的問(wèn)題，那可能就是平臺(tái)的選擇與維護(hù)。其它除了欣欣之外，我也嘗試過(guò)其它他多的平臺(tái)，也有全國(guó)性的大平臺(tái)，也有我們本地的小平臺(tái)，還有自己做的網(wǎng)站。

　　但是經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展，現(xiàn)目前，我僅對(duì)于欣欣有著持續(xù)的熱愛(ài)與經(jīng)營(yíng)。可能最直觀的原因，是欣欣能帶給我最大的收益。但細(xì)的來(lái)說(shuō)，是在欣欣上的投入能產(chǎn)生大于其它平臺(tái)的收益。我也曾想過(guò)多平臺(tái)發(fā)展，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，人的精力是有限的，想做到每個(gè)平臺(tái)都精華是不現(xiàn)實(shí)的，不如守著一個(gè)平臺(tái)，精心經(jīng)營(yíng)。事實(shí)證明，這樣的選擇是正確的。選擇欣欣是正確的。

　　中間有兩年，由于對(duì)堆積關(guān)鍵詞和海量發(fā)信息過(guò)于崇拜，自己的網(wǎng)店出現(xiàn)了重復(fù)線路過(guò)多，線路標(biāo)題不明確的問(wèn)題，現(xiàn)在看來(lái)，這是成長(zhǎng)的痛。堆積關(guān)鍵詞和海量發(fā)信息是增加了網(wǎng)店的瀏覽量，但真正能轉(zhuǎn)化成有效咨詢或成交的，并不多。后來(lái)，下了決心，清除了網(wǎng)店里三分之二的重復(fù)線路，認(rèn)真的整理了網(wǎng)店的線路產(chǎn)品，包括線路標(biāo)題和內(nèi)容。隨之是有幾個(gè)月網(wǎng)店的流量下來(lái)了，但是后來(lái)隨著自己不斷的經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)店的咨詢量和訂單的轉(zhuǎn)化率卻上來(lái)了。這時(shí)我才明白過(guò)來(lái)，其實(shí)不管是什么樣的平臺(tái)做宣傳，用戶的體驗(yàn)感覺(jué)直接決定著他會(huì)不會(huì)選擇在你的店鋪里進(jìn)行咨詢和預(yù)定。

　　主持人：從一開(kāi)始的陌生到熟悉，您的網(wǎng)店從開(kāi)始到盈利經(jīng)歷了一個(gè)怎樣的過(guò)程？

　　徐雨生：說(shuō)到網(wǎng)店的盈利，我并沒(méi)有直正的統(tǒng)計(jì)過(guò)每年能從欣欣上創(chuàng)造多少利潤(rùn)，但如果說(shuō)盈利過(guò)程，欣欣每年都會(huì)給我一個(gè)新驚喜。雖然在利潤(rùn)上中間有兩年出現(xiàn)了業(yè)務(wù)倒退的情況，但那也是個(gè)人經(jīng)營(yíng)與其它的一些客觀原因造成的。總的來(lái)說(shuō)隨著對(duì)欣欣的熟悉與更多的了解過(guò)程的不斷加深，盈利的收入也是年年有增加。總的來(lái)說(shuō)，只要你用心的經(jīng)營(yíng)了，它就會(huì)給你應(yīng)得的回報(bào)。

　　主持人：據(jù)了解，您在旅游行業(yè)有10年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在旅游電子商務(wù)也有多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，那么有什么能和大家分享的經(jīng)驗(yàn)嗎？

　　徐雨生：從04年畢業(yè)進(jìn)入旅行社，已經(jīng)10年有余了。比起旅游行業(yè)的大佬，我只是走在成長(zhǎng)的路上，并沒(méi)什么可值得驕傲的地方。但是在旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)這5年的路上，我覺(jué)得自己才算是真正的融入旅游行業(yè)，也的確積累了一些經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。我也樂(lè)于分享自己的經(jīng)驗(yàn)。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，人人可以在上邊經(jīng)營(yíng)，但是并不是誰(shuí)都能經(jīng)營(yíng)的好的，身邊也有很多朋友做網(wǎng)站，但大多都是做的半死不活，也有很多人做欣欣平臺(tái)，有的經(jīng)營(yíng)也很慘淡，甚至有的放棄了欣欣。

　　我不能說(shuō)我的欣欣做的有多好，我的電子商務(wù)做的有多好，但是從我接觸到現(xiàn)在我一直努力的在經(jīng)營(yíng)，不斷的在學(xué)習(xí)，我覺(jué)得這是最重要的。要想做好電子商務(wù)，必須要有不斷的維護(hù)與更新。這是第一點(diǎn)。也是做電子商務(wù)最基本的。

　　第二，我要說(shuō)的是找準(zhǔn)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我做欣欣做的最成功的時(shí)候，并不是現(xiàn)在省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、出境都做的時(shí)候。而是最開(kāi)始把河南的散客線路掛在網(wǎng)上賣(mài)的時(shí)候。并不是說(shuō)那個(gè)時(shí)候我創(chuàng)造了很多的利潤(rùn)，而是當(dāng)時(shí)的成功率很高。基本上打進(jìn)來(lái)10個(gè)電話，能成交8單，這個(gè)原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，第一是我本身是從事地接的，對(duì)河南的情況比較了解，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上也盡可能的做的詳細(xì)、明了，這樣客人看到我的產(chǎn)品，信任度上是會(huì)加分的。當(dāng)網(wǎng)上所有的產(chǎn)品都是三五句話的描述行程的時(shí)候，你能把到景區(qū)的車(chē)程，景點(diǎn)的詳細(xì)介紹放進(jìn)去，客人肯定是會(huì)認(rèn)可你的，當(dāng)電話打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，你又能隨口解答他所有的疑問(wèn)，再加上不高于其它人的價(jià)格，他有什么理由不選擇你呢？這就是那時(shí)我的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)產(chǎn)品的包裝與熟悉程度，直接決定你的成交率。

　　第三，價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)放的，價(jià)格的高低，客人很容易做比對(duì)，同樣的行程為什么價(jià)格會(huì)不一樣？客人會(huì)選擇高中低哪個(gè)價(jià)位？拋出這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)曾經(jīng)也很糾結(jié)，有的同行說(shuō)，高利潤(rùn)，干一單是一單，有的同行說(shuō)，價(jià)格做低點(diǎn)，游客還是很在意價(jià)格的。其實(shí)做過(guò)幾年之后，我發(fā)現(xiàn)高利潤(rùn)你也做過(guò)，低利潤(rùn)你也接過(guò)，但是真正能讓我堅(jiān)持的還是一個(gè)合理的，中間的價(jià)格。為什么這樣說(shuō)，其實(shí)并不難解釋，高利潤(rùn)是很好，同樣接一單，收益高很多，但是對(duì)于散客來(lái)說(shuō)，從其它游客那里得到別人的報(bào)價(jià)并不是很難的事情，高報(bào)價(jià)面臨著游客在走團(tuán)時(shí)對(duì)價(jià)格糾纏的問(wèn)題，第一是處理起來(lái)比較麻煩，第二，高利潤(rùn)的結(jié)果就是，錢(qián)掙了，客戶沒(méi)了，不容易發(fā)展老客戶。

　　低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)我也不愿意，人都有追求利益最大化的思想，當(dāng)你以低價(jià)吸引游客報(bào)名后，你總想從他們身上再扣點(diǎn)利潤(rùn)出來(lái)，這就存在著不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，這是我不愿意做的。從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就算你不去扣利潤(rùn)，低利潤(rùn)，以價(jià)換量，這樣造成的結(jié)果是，你發(fā)現(xiàn)忙碌了一年，累的不輕，也沒(méi)掙幾個(gè)錢(qián)。更重要的一點(diǎn)就是你做的人多了，相對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也就更大了。這點(diǎn)不說(shuō)，大家也都明白。

　　所以我堅(jiān)持平價(jià)待客，從自身的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平上去贏得客戶的認(rèn)可。

　　主持人：在旅游電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，不論是傳統(tǒng)旅行社還是在線旅游，似乎都有或多或少的缺點(diǎn)。那么，您又是怎么來(lái)避開(kāi)這些缺陷的呢？

　　徐雨生：是的，線上線下經(jīng)營(yíng)都有自已的缺點(diǎn)，其實(shí)對(duì)于我們這些實(shí)體經(jīng)營(yíng)的旅行社來(lái)說(shuō)，依托線上資源，開(kāi)發(fā)線下更加簡(jiǎn)單。線上經(jīng)營(yíng)面對(duì)的客戶，基本是50歲以下的群體，但對(duì)于50歲以上的中老年群體來(lái)說(shuō)，也是很大的一塊蛋糕，至少在近幾年來(lái)說(shuō)，這個(gè)群體還是有很大的消費(fèi)能力，而且他們更容易成為忠實(shí)客戶，這個(gè)時(shí)候就需要線下的一些宣傳與推廣，比如報(bào)紙、DM單頁(yè)，電梯廣告等途徑，但是如果你同時(shí)在從事線上收客，就應(yīng)該在這些宣傳的過(guò)程中利用你的線上優(yōu)勢(shì)，比如將你的網(wǎng)店產(chǎn)品二維碼放在單頁(yè)上，在宣傳的時(shí)候打上自己的網(wǎng)站等。

　　其實(shí)這幾年的經(jīng)營(yíng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管是怎么樣的宣傳手段，最終我們賣(mài)的是服務(wù)與專業(yè)技能。

　　主持人：您對(duì)新《旅游法》實(shí)施后的旅游市場(chǎng)怎么看？或者能從總體上說(shuō)一下河南旅游業(yè)發(fā)展的情況嗎？

　　徐雨生：對(duì)于新旅游法，我并不是不把他當(dāng)回事兒，但事實(shí)上是它的確對(duì)市場(chǎng)的影響不大，對(duì)于像河南這樣的，地接不是很發(fā)達(dá)的地方，有沒(méi)有新旅游法，價(jià)格上體現(xiàn)的并不是很明顯，但對(duì)于云南等一些旅游發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游法又沒(méi)有起到真正的做用。對(duì)于我們旅游從業(yè)者來(lái)說(shuō)，其實(shí)能有一個(gè)干凈的旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，那當(dāng)然是最好不過(guò)了，但你不做的東西，別人在做，別人做了，法律不管，或者來(lái)說(shuō)，客人認(rèn)可。那我們堅(jiān)持又有什么意義呢？

　　主持人：您覺(jué)得旅游電子商務(wù)的未來(lái)是怎么樣的？接下來(lái)您會(huì)如何做來(lái)更好的適應(yīng)旅游電商的發(fā)展趨勢(shì)？

　　徐雨生：電子商務(wù)的未來(lái)是怎樣的？我覺(jué)得這個(gè)題很大，但是自已平時(shí)也會(huì)想，自己腳下的路應(yīng)該往哪兒走？

　　正如五年前，我真沒(méi)想過(guò)自己能通過(guò)做旅游，做旅游電子商務(wù)，娶妻、生子、買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)一樣，我也不知道再過(guò)五年自己會(huì)是一個(gè)什么樣的狀態(tài)，是會(huì)繼續(xù)隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展？還是會(huì)被快速變化的市場(chǎng)所淘汰？

　　如果讓我看旅游電子商務(wù)的未來(lái)，那就會(huì)像淘寶一樣，改變著人們的出游習(xí)慣，會(huì)有更多人在網(wǎng)上選擇旅行社，更多人接受網(wǎng)上支付。那么在網(wǎng)上做出一個(gè)有別于傳統(tǒng)旅行社，個(gè)性化的服務(wù)，個(gè)性化的產(chǎn)品，就像淘寶中的三只松鼠一樣的網(wǎng)店，我覺(jué)得應(yīng)該是一個(gè)方向。

　　對(duì)于我們這些依托平臺(tái)發(fā)展的中、小旅行商來(lái)說(shuō)，做好自己的品牌，也許是最重要的。

　　主持人：最后，再次感謝徐經(jīng)理參加欣欣旅行社的第一期交流訪談，通過(guò)這次談話，讓我受益匪淺，我相信旅行社同行們看到您的建議一定也是感觸良多。

　　徐雨生：與同行們分享旅行社經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)也是我的榮幸。如果有可能，可以獲得欣欣的支持或合作，打造出網(wǎng)上旅游新品牌，那將是我以后思索的一個(gè)方向。

　　（同時(shí)歡迎各位同行在評(píng)論里積極分享自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，大家互相交流促進(jìn)。）

　　徐雨生個(gè)人欣旅通主頁(yè)：http://m.ypgvio.cn/69019

　　【下期預(yù)告】宜昌美程旅行社總經(jīng)理周勝華先生是最早加入欣欣的成員之一，從導(dǎo)游到旅行社老總，16年的從業(yè)經(jīng)歷讓周總對(duì)旅游行業(yè)有著特殊情感和認(rèn)識(shí)。下期的旅行社專訪，我們將邀請(qǐng)到周總參與欣聞第二期的旅行社經(jīng)驗(yàn)分享訪談，相信他的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏屛覀兪芤媪级?...敬請(qǐng)期待！