游客與你發(fā)生爭執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員與游客發(fā)生爭執(zhí)是不應(yīng)該的, 也是絕對(duì)不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執(zhí)的原因, 往往是導(dǎo)游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導(dǎo)游員氣量小, 缺少修養(yǎng), 容不得游客半點(diǎn)意見和不同看法。 其次, 也不區(qū)分是一般性問題和重大原則問題, 結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。
[參考提示]
俗話說：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導(dǎo)游員, 在與游客交流中首先要有服務(wù)意識(shí), 要充分認(rèn)識(shí)到自己是一個(gè)導(dǎo)游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點(diǎn)成見地與游客討論問題, 盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭論的問題; 即使有些爭論, 也切忌強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)和意見。在討論中既不斤斤計(jì)較, 也不與人爭個(gè)高低, 更不傷害游客的自尊心。
一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭執(zhí)時(shí), 導(dǎo)游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點(diǎn)一致的方面（最好僅限于某一個(gè)點(diǎn)或一個(gè)側(cè)面, 這樣或許能得到雙方的共識(shí)和贊許, 從而也就不會(huì)陷入僵局, 更不會(huì)無話可談。 其次, 不管與游客在意見和觀點(diǎn)上有多么的不同和距離, 也不應(yīng)表現(xiàn)出無法協(xié)調(diào)的態(tài)度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開的感覺。
在與游客交談中, 導(dǎo)游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍, 把自己內(nèi)心的“陽光”撒向游客的心田, 這樣, 導(dǎo)游員就永遠(yuǎn)不會(huì)與游客發(fā)生爭執(zhí)了。