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“黃金周”稱出OTA成色：訂單增長投訴率居高不下

文旅界文章來源：每日旅游新聞 2017.10.10 14:08 閱讀量：36647

規(guī)模效應(yīng)和互聯(lián)網(wǎng)紅利給在線旅游行業(yè)帶來哪些思考？

　　2017年國慶、中秋兩個假日疊加，構(gòu)成長達(dá)八天的“超級黃金周”，公眾旅游需求集中釋放出來，出游意愿高漲。援引國家旅游局最新出爐的測算數(shù)據(jù)顯示，本次假日期間，全國共接待國內(nèi)游客7.05億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入5836億元，按可比口徑前7天與2016年同比計(jì)算，分別增長11.9%和13.9%。假日旅游市場依舊保持漂亮的上揚(yáng)線在高位運(yùn)行。

　　從各大旅游企業(yè)最新的節(jié)后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，今年黃金周，除了出游人數(shù)和收入規(guī)模的大幅增長外，旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)和趨勢方面的變化更值得關(guān)注。其中，在線旅游OTA們的訂單量依舊火爆背后穩(wěn)中有升，這也意味著一大波在線旅游從業(yè)者賺得盆滿缽滿。不過，旅游消費(fèi)升級大趨勢背后投訴率仍不減，“訂單陷阱”等事件時有發(fā)生。在業(yè)界狂歡的背后，規(guī)模效應(yīng)和互聯(lián)網(wǎng)紅利到底給在線旅游行業(yè)帶來哪些思考?

　　旅游經(jīng)濟(jì)再創(chuàng)新高

　　“今年，品質(zhì)游、深度游和休閑游已成長假期間居民出境游、國內(nèi)游的共同趨勢，各類主題游產(chǎn)品漸成為消費(fèi)‘主角’，休閑度假需求占比大幅攀升則成為居民長假周邊游的新消費(fèi)趨勢。”同程旅游創(chuàng)始人、同程國旅總裁吳劍告訴記者，今年，同程的后臺大數(shù)據(jù)研究很早就關(guān)注到了國人對于品質(zhì)游和深度游的需求，并針對性地對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行了優(yōu)化，加大了對定制小包團(tuán)等產(chǎn)品的投入力度，以充分契合當(dāng)前旅游消費(fèi)升級的大趨勢。

　　驢媽媽旅游網(wǎng)后臺大數(shù)據(jù)則顯示，長假期間，該平臺出游人數(shù)為去年同期的2.18倍。其中，景區(qū)門票預(yù)訂人次是去年同期的2.5倍;周邊游出游人次是去年同期的2.3倍;國內(nèi)長線游出游人次是去年同期的1.97倍;出境游人次是去年同期的2.1倍。

　　“旅游產(chǎn)品價格方面，今年國慶期間境內(nèi)旅游產(chǎn)品的均價為3410元，同比2016年增長21%;境外旅游產(chǎn)品的均價為7906元，同比增長45%，遠(yuǎn)高于境內(nèi)產(chǎn)品均價漲幅。”螞蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒分析稱。

　　同時，受世界各目的地國家簽證中心的新增、更多海外直航的開通、全球各國為中國游客到訪體驗(yàn)進(jìn)行改善優(yōu)化、人民幣兌美元匯率走高等利好影響，今年出境游迎來小高峰。途牛旅游網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年“十一”期間選擇出境游的游客人次占比近三分之一。

　　眾信旅游直客營銷中心總經(jīng)理王振玥告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，北歐、東歐、俄羅斯和澳洲成為今年“十一”黃金周最火爆的地區(qū)。總體來說，2017年“十一”出游人數(shù)較去年同期約有30%~40%增長。

　　來自國家旅游局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)今年假日期間出境游客數(shù)將超過600萬人次。在此勢頭下，跟隨中國游客的腳步，不少國外的商家也開始使用中國先進(jìn)的移動支付方式。王振玥告訴記者，今年，出境游人群消費(fèi)升級趨勢明顯，游客對于境外消費(fèi)目的性更加明確。其中，境外支付環(huán)境也更加便利，從現(xiàn)金消費(fèi)到刷卡消費(fèi)，再到如今的支付平臺消費(fèi)，境外支付方式也在不斷順應(yīng)國人的消費(fèi)習(xí)慣。

　　假期收尾后，機(jī)票、酒店價格紛紛應(yīng)聲回落，節(jié)后錯峰游將重新拉開序幕。攜程旅游方面透露，與中秋節(jié)前相比，北京、上海等目的地酒店價格普遍下降三成左右。春秋航空方面告訴記者，從機(jī)票預(yù)訂情況來看，短短10余天內(nèi)，機(jī)票價格伴隨著一個過山車行情。

　　“今年8天長假OTA的訂單量同比仍舊穩(wěn)中有升，主要還是因?yàn)檎w旅游需求是增長的。OTA自由行產(chǎn)品預(yù)訂在加大，很多長途旅游現(xiàn)在自由行和跟團(tuán)游已平分秋色，而自由行的主要消費(fèi)者年輕人對價格沒有那么敏感，所以，OTA在這塊可以提升OTA的利潤。”環(huán)球旅訊特約評論員包力維對記者分析指出，“像OTA中的新美大這種由場景切入預(yù)定的量正在越來越大”。

　　投訴率仍居高不下

　　每年的黃金周，都是考驗(yàn)各大旅游企業(yè)的時刻。旅游業(yè)是非常脆弱的產(chǎn)業(yè)，一旦發(fā)生任何意外，都會第一時間受到直接的影響。

　　就今年而言，發(fā)生在美國拉斯維加斯的槍擊事件也或多或少地影響了節(jié)后的赴美游市場。這樣的意外事件會給游客帶來心理陰影，因此業(yè)界多位人士告訴記者，預(yù)計(jì)節(jié)后的一段時間內(nèi)，赴美到拉斯維加斯自由行的游客肯定會銳減，取而代之的是其他歐洲游或改道其他目的地。

　　另一方面，今年雙節(jié)期間，有關(guān)在線旅游的消費(fèi)者投訴明顯增多，來自上海市工商局方面公布的數(shù)據(jù)顯示，餐飲住宿及旅游消費(fèi)訴求量居首。

　　據(jù)上海工商局公布數(shù)據(jù)，長假期間，市工商局12315中心共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)量同比增長14%。其中餐飲住宿類投訴98件、旅游類投訴85件，主要反映賓館住宿在線預(yù)訂糾紛、旅游訂單和票務(wù)爭議、旅游餐宿與約定不符、導(dǎo)游服務(wù)欠佳等;其中因境外游引發(fā)的消費(fèi)糾紛約占三成;其中在該中心受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)中，線上消費(fèi)投訴占投訴總量52%。

　　如消費(fèi)者梁某反映，通過某網(wǎng)站預(yù)訂東京大阪雙人行旅游套餐，發(fā)現(xiàn)酒店住宿條件與約定不符，與經(jīng)營者產(chǎn)生爭議。消費(fèi)者廖某反映，在網(wǎng)上購買10月3日普吉島旅游套餐，但出行當(dāng)日導(dǎo)游未能如約接站，引發(fā)游客不滿。

　　在投訴量居高的背后，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，當(dāng)前，在線旅游市場規(guī)模呈平穩(wěn)上升趨勢，可謂前景一片美好。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的監(jiān)測報(bào)告顯示，2017年上半年中國在線旅游市場交易規(guī)模約3532億元。

　　但另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺受理的投訴量表明，部分旅行服務(wù)平臺，在線訂票存在消費(fèi)陷阱，消費(fèi)者在不知情的情況下，被“熱心”幫忙勾選航空保險、貴賓休息室、酒店大禮包等付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，頁面也不做任何明顯提示，如果消費(fèi)者不注意的話，直接點(diǎn)擊付費(fèi)，就會稀里糊涂地為不明賬單付錢。在線旅游平臺的這些“小聰明”的確坑了不少消費(fèi)者。

　　對此，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊對記者分析稱，“在線旅游平臺的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)，知情權(quán)等”。

黃金周在線旅游 OTA