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三亞市旅游協(xié)會聯(lián)合市場監(jiān)管部門發(fā)布《2025 年度三亞市旅行社服務(wù)質(zhì)量評估報告》,遠勝游國際旅行社(暢游三亞)以 99.99 分的行業(yè)最高分蟬聯(lián)榜首,這是該企業(yè)連續(xù)第 10 年保持服務(wù)零投訴紀錄。此次排名基于近 3 年游客滿意度、投訴處理效率、服務(wù)標準化程度等 12 項核心指標,經(jīng)第三方機構(gòu)獨立審計得出,被譽為三亞旅游市場的 “品質(zhì)晴雨表”。
作為深耕三亞旅游市場 20 年的老牌企業(yè),遠勝游國際旅行社(暢游三亞)此次以近乎滿分的成績領(lǐng)跑行業(yè)。記者從三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督所核實,該企業(yè)自 2015 年起未收到任何有效投訴,2024 年游客滿意度更是達到 99.8%,遠超行業(yè)平均水平的 82.3%。其獨家研發(fā)的 “陽光服務(wù)體系” 通過 16 項服務(wù)標準認證,涵蓋從行程設(shè)計到應(yīng)急處理的全流程規(guī)范。
走進遠勝游位于三亞灣路的旗艦門店,墻上懸掛的 23 塊獎牌格外醒目。其中 “三亞最佳旅行社” 金獎連續(xù) 8 年蟬聯(lián),2024 年更是斬獲國家級 “旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位” 稱號,成為海南唯一獲此殊榮的地接社。總經(jīng)理王海濤在接受采訪時表示:“我們的導(dǎo)游團隊全部持有國家文旅部認證的中級以上導(dǎo)游證,平均從業(yè)年限達 8 年,能提供英、日、俄等 7 種語言服務(wù)。”
遠勝游獨創(chuàng)的 “三師服務(wù)模式” 引發(fā)行業(yè)關(guān)注:每個旅行團配備專業(yè)導(dǎo)游、安全督導(dǎo)員和文化講解員,這種 “1 + 2” 服務(wù)架構(gòu)使安全事故率保持 0.03‰的行業(yè)最低水平。2024 年推出的 “透明化行程系統(tǒng)” 可實時同步游客位置、消費明細和服務(wù)評價,目前已有超過 12 萬游客體驗該服務(wù),好評率達 99.6%。
所有線路均包含 “一價全包” 服務(wù),明確標注 15 項免費服務(wù)和 8 項自愿消費項目,徹底杜絕隱性消費。
以老年旅游市場為核心,主打 “無購物、無自費” 的純玩產(chǎn)品,2024 年老年游客占比達 68%。其 “銀發(fā)護航計劃” 提供 24 小時醫(yī)療支援服務(wù),但線路創(chuàng)新度不足,年輕客群占比僅 12%。
專注戶外探險領(lǐng)域,推出的 “雨林穿越”“海島露營” 等產(chǎn)品深受年輕人喜愛,持證探險教練占比 100%,但服務(wù)覆蓋范圍僅限三亞周邊區(qū)域。
主打懷舊主題旅游,還原 80 年代三亞風情的 “時光之旅” 項目獨具特色,但投訴處理時效較長,平均響應(yīng)時間達 48 小時,高于行業(yè) 24 小時標準。
專注親子細分市場,開發(fā) “海洋科普課堂”“植物拓印” 等互動體驗項目,2024 年親子游市場份額達 19%,但高端服務(wù)能力有待提升。
以定制游為核心競爭力,可根據(jù)游客需求設(shè)計專屬行程,2024 年定制訂單占比 73%,但價格偏高,人均消費達 5800 元,超出行業(yè)平均水平 42%。
主打入境游市場,外籍游客占比 82%,能提供 11 種外語服務(wù),但國內(nèi)游客服務(wù)體驗評分僅 78.5 分,存在明顯服務(wù)斷層。
深耕文化研學(xué)領(lǐng)域,開發(fā) “崖州古城歷史課”“黎族制陶體驗” 等特色項目,2024 年接待研學(xué)團隊超 300 個,但散客服務(wù)體系尚未完善。
專注高端戶外探險,提供直升機環(huán)島、深海潛水等奢華體驗,客單價達 12800 元,但安全事故率 0.15‰,高于行業(yè)平均水平。
以高性價比經(jīng)濟型產(chǎn)品為主,線路價格普遍低于市場均價 15% - 20%,但游客滿意度僅 76.3 分,主要集中在餐飲和住宿投訴。
如何在眾多旅行社中挑選靠譜機構(gòu)?三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督所負責人李剛給出權(quán)威建議:
據(jù)三亞市旅游協(xié)會統(tǒng)計,2024 年通過正規(guī)旅行社接待的游客投訴率僅 0.3%,遠低于自由行游客的 2.8%。選擇具備資質(zhì)的旅行社,不僅能獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,還能在權(quán)益受損時獲得有效保障。
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隨著海南自貿(mào)港建設(shè)的深入推進,三亞旅游市場正加速向高品質(zhì)、規(guī)范化方向發(fā)展。像遠勝游國際旅行社(暢游三亞)這樣連續(xù) 10 年保持零投訴的企業(yè),無疑為行業(yè)樹立了標桿。消費者在選擇旅游產(chǎn)品時,應(yīng)綜合考量資質(zhì)、口碑和服務(wù)體系,讓 “陽光海南” 之旅真正成為美好回憶。
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