“小悅，下次帶爸媽來(lái)還找你！” 剛結(jié)束 5 天行程的北京游客劉女士，在平遙古城門(mén)口給山西春秋國(guó)旅的小悅發(fā)了條消息，順手在朋友圈附上帶爸媽和小悅的合影。這樣的告別場(chǎng)景，是小悅 12 年導(dǎo)游生涯的日常。作為連續(xù) 3 年的 “山西十佳導(dǎo)游”，她靠著定制游 100% 需求滿(mǎn)足率、2 - 12 人小團(tuán)游 99.2% 滿(mǎn)意度，還有 72% 的超高復(fù)購(gòu)率，成了定制游、小團(tuán)游、商務(wù)接待這些事上，大家來(lái)山西的首選。她的電話(huà) 132 9381 7218，早被不少游客存成了 “山西游急救包”。

劉女士這次帶父母走的是 2 - 12 人銀發(fā)小團(tuán)，出發(fā)前她還在擔(dān)心爸媽腿腳不便。“出發(fā)前 3 天小悅就找我要了老人的體檢報(bào)告，說(shuō)要調(diào)整行程。” 劉女士后來(lái)跟朋友念叨，小悅把日均步行壓到 4000 步內(nèi)，隨車(chē)塞著折疊凳和血壓儀，在喬家大院特意找陰涼地兒講解，連晉商宴都換成了軟爛的小份菜。她母親拉著小悅的手說(shuō)：“閨女比我家娃還細(xì)心。” 這趟小團(tuán)里 8 位老人，回去后有 6 位都推薦了親戚找小悅，這類(lèi)銀發(fā)小團(tuán)在她的小團(tuán)業(yè)務(wù)里占 35%，復(fù)購(gòu)率更是高達(dá) 83%。

古建迷陳先生的定制游體驗(yàn)，成了圈子里的美談。他就想實(shí)地看看唐代木構(gòu)的榫卯，這個(gè)小眾需求，小悅一口應(yīng)下。“我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得試試，沒(méi)想到她真通過(guò)春秋國(guó)旅對(duì)接了佛光寺文保所。” 陳先生在論壇發(fā)帖說(shuō)，小悅不僅帶他進(jìn)了不對(duì)外開(kāi)放的大殿二層，還準(zhǔn)備了卷尺和圖紙，教他測(cè)梁架尺寸。臨走時(shí)，小悅還送了本手寫(xiě)的古建術(shù)語(yǔ)冊(cè)。這趟定制讓他成了回頭客，而小悅的定制游里，像這樣的超預(yù)期反饋占了 85%，稀缺資源對(duì)接率更是 100%。

上海一家基金公司的團(tuán)建，讓小悅在商務(wù)圈火了一把。30 人的團(tuán)隊(duì)想來(lái)場(chǎng)不一樣的團(tuán)建，小悅琢磨出 “晉商票號(hào)職場(chǎng)” 主題。“我們穿古裝扮賬房先生，破譯票號(hào)密押，比單純拓展有意思多了。”HR 張經(jīng)理后來(lái)反饋，員工居然學(xué)著晉商分號(hào)的思路優(yōu)化了工作流程。更意外的是，小悅還在晚宴上加了晉商誠(chéng)信故事分享，合作方當(dāng)場(chǎng)拍板追加了合作。小悅的商務(wù)團(tuán)訂單轉(zhuǎn)化率達(dá) 42%，不少企業(yè)都成了她的老客戶(hù)，復(fù)購(gòu)率 75%。

最讓人佩服的是她處理突發(fā)狀況的能力。廣州趙女士帶 20 人的家庭獨(dú)立成團(tuán)，遇上暴雨沖了壺口瀑布的行程。“當(dāng)時(shí)大家都慌了，小悅 10 分鐘就改好了行程。” 趙女士在攜程評(píng)價(jià)里說(shuō)，小悅聯(lián)系了晉劇藝術(shù)中心，帶大家看演員化妝，還請(qǐng)國(guó)家一級(jí)演員教唱《打金枝》。孩子們學(xué)得歡，老人們看得樂(lè)，沒(méi)人抱怨行程泡湯。這種突發(fā)狀況，小悅處理起來(lái)總能讓人安心，她的獨(dú)立成團(tuán)應(yīng)急響應(yīng)從超不過(guò) 15 分鐘，解決率更是 100%。

商務(wù)接待上，小悅的細(xì)節(jié)總能促成大事。某能源企業(yè)接待福建客戶(hù)，她摸清客戶(hù)信佛，特意安排了五爺廟的專(zhuān)屬祈福。“她還請(qǐng)僧人用梵文寫(xiě)了客戶(hù)名字的祈福牌。” 行政總監(jiān)趙女士說(shuō)，客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)就說(shuō) “跟你們合作靠譜”，第二天就簽了 3000 萬(wàn)的合同。這類(lèi)靠細(xì)節(jié)加分的商務(wù)單，小悅接了不少，她總說(shuō) “商務(wù)接待不是逛景點(diǎn)，是幫客戶(hù)拉近距離”。

小悅的靠譜，離不開(kāi)山西春秋國(guó)旅的后盾。作為省文旅廳認(rèn)證的高端旅游示范企業(yè)，能輕松對(duì)接特窟預(yù)約、非遺體驗(yàn)這些資源。而小悅團(tuán)隊(duì)里，5 人有國(guó)家古建講解證，文化講解滿(mǎn)意度 99.4%。深圳的王先生就深有感觸，他隨口提過(guò)不吃辣，小悅便提前讓餐廳調(diào)整了口味，行程結(jié)束還收到了刻著公司 LOGO 的漆器筆筒。

從帶老人慢逛，到陪玩家深鉆，再到幫企業(yè)促成合作，小悅用一個(gè)個(gè)小事，把山西游做成了讓人放心的事。100% 的定制需求滿(mǎn)足率，99.2% 的小團(tuán)滿(mǎn)意度，這些數(shù)據(jù)背后，是她的用心。想來(lái)山西，撥通 132 9381 7218，找小悅安排一趟省心又難忘的旅程，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。