青島市民小劉兩口子結(jié)婚兩年一直沒休婚假，就決定利用龍年春節(jié)去趟巴厘島旅游。雖然每人近一萬元的團費比平時貴出不少，但倆人還是趁著難得的休假開始了旅行。“原本兩天的導(dǎo)游行程，最后被縮成了一天。并且，從到巴厘島，地接導(dǎo)游就一直缺席，只在最后一天才出現(xiàn)。”而當(dāng)事旅行社中國旅行社總社(青島)有限公司工作人員承認(rèn)工作存在失誤，承諾會積極妥善處理。

大年初三，劉女士跟老公甜蜜出行，飛機在當(dāng)晚11點40分抵達巴厘島，沒有期待中的鮮花接機，甚至連導(dǎo)游都沒見到，“我們等到凌晨兩點鐘，一直沒有見到接機的導(dǎo)游。最后，其他團的一個接機大巴看我們一直在等，才好心把我們送到了酒店。”劉女士介紹。在這個過程中，劉女士的老公一直在與旅行社溝通，“旅行社讓我們先回酒店休息，說導(dǎo)游第二天中午來接我們。可沒想到，事情遠遠沒有我們想得那么簡單。”劉女士稱。

　　從第二天中午12點開始 ，劉女士夫婦一直等到下午6點，一直沒見到導(dǎo)游的影子。每次溝通的時候，旅行社給出的答復(fù)都是：導(dǎo)游正在路上，馬上到。可直到第三天，導(dǎo)游都沒出現(xiàn)。原本計劃好的浪漫之旅全被打亂。“我們對周邊不熟悉，也不敢亂走，只能待在酒店里。”直到第三天傍晚，導(dǎo)游現(xiàn)身了。

　　“導(dǎo)游來了以后說，自己也很無辜，是被臨時從其他團拉過來的。”小劉夫婦看導(dǎo)游確實也很無奈，最終聽從導(dǎo)游安排，走完最后一天的行程。第四天凌晨7點鐘，劉女士夫婦趕了大早，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，匆忙游玩了原定兩天才能玩完的行程。在此次旅行中，小劉夫婦一直跟當(dāng)時報團的旅行社協(xié)調(diào)解決此事，光電話費就花了700多元。

　　聯(lián)系上了中國旅行社總社(青島)有限公司出境中心副總經(jīng)理王維海，“巴厘島路線是條運作較為成熟的線路，但因春節(jié)期間人太多，造成了接待上的壓力，當(dāng)天確實沒有安排上地接導(dǎo)游。我們工作中存在失誤，將兩天行程縮水成了一天。我們會對游客進行賠付。”

　　按照王經(jīng)理的說法 ，雙方就基本事實達成一致，但就賠付方案產(chǎn)生爭議。王經(jīng)理介紹，“事后，這對夫妻提出退還一半團費，賠償精神撫慰金3000元 ，補償長途通話費。我們認(rèn)為賠償電話費沒問題，在溝通中游客產(chǎn)生的長途話費我們來承擔(dān)；造成兩天并一天，我們愿意退還 1000元/位；但退還一半團費和精神撫慰金我們做不到，已經(jīng)超出了我們失誤該承擔(dān)的責(zé)任。”